如何保障消费者权益?

“双十一”结束
虽然销售总量依旧火爆
但今年各大电商平台推出的预售模式
却引发了不小争议
近日
#欧莱雅被指虚假宣传#
#欧莱雅安瓶面膜退差价#等相关话题
持续引发全网热议

如何保障消费者权益?

直播间比网店贵
预售比双11现货贵
近万消费者上黑猫投诉欧莱雅
“尾款人”质疑遭到欺骗
预售比现买贵66%
上万人集体投诉

11月14日,有消费者投诉称:
在直播间预售买的欧莱雅安瓶面膜远远贵于双11现货,10月20号在主播直播间抢的欧莱雅安瓶面膜预售要429元,结果双十一欧莱雅自己直播间现货只要257元。
因此希望品牌方能够退还差价。

记者在李佳琦10月20日的直播间回放中看到,买20片赠送30片的欧莱雅安瓶面膜,合计50片需429元,然而在消费者提供的“双11”期间欧莱雅品牌方自直播间内销售的同款20片赠送30片安瓶面膜优惠后仅需257.7元。
此外,还有消费者集体投诉称:
巴黎欧莱雅虚假宣传,付定金后发发放大量优惠券,欺骗消费者并且不一视同仁退差价。
截至17日下午,黑猫投诉平台集体投诉量达10637人。

成交价格为何低于直播间预售价格?
从多个消费者的截图中看到
是因为在11.1-11.3期间
欧莱雅品牌方持续放出
几万张999-200的优惠劵
因此优惠力度加大

欧莱雅客服回应退差价:
李佳琦说的低价不能算

早前,巴黎欧莱雅官方微博曾发文称:“10月20日李佳琦直播间欧莱雅安瓶面膜是全年最大力度”,但目前其已删除了相关微博。

11月17日,欧莱雅天猫旗舰店客服向各别消费者解释安瓶面膜退差价问题时称:
李佳琦说是低价就是低价的吗,李佳琦也是个打工人而已,他说再优惠也是官方活动策划那边决定的。

上述客服还称:“购物是需要理智的不是听别人说,而且现在小红书上面大把低价买到多少多少面膜可以退差价,这边根本就不能退的,都是造谣。”
事情发酵至今
有不少消费者开始声讨要求退款↓↓↓

一只爱幻想奔跑在月球上的喵 : 请淘宝小二介入,依旧不退!
Bubble_LY : 就是不给退 而且还不理你。
dobe曦:有人能帮帮我们吗,毕竟不管什么时候,哪个直播间买的,我相信大家都是付出心血和金钱了,可是结果相差确实太大了,这那里能心理平衡呢。气死。
朱先生的杜太太:提前交定金预售付尾款的人根本不知道有这个999-200的券,退差价吧!欧莱雅这波操作你良心不会痛吗。
Petrichor_0928:迟迟不发货,还不允许退款,到的货有问题。找客服,客服还是个机器人。一遍一遍重复问题,好不容易有一个人工客服,还是同样的。让消费者一遍一遍重复问题,虚假发货,应该好好治理一下。
木亦茉芯:有人能帮帮我们吗,毕竟不管什么时候,哪个直播间买的,我相信大家都是付出心血和金钱了,可是结果相差确实太大了,额外还有虚假发货等其他行为,水军和其他意见的就别来骂我了,我们各自维护各自的。
Bubble_LY:不解决啊 不给退啊 二三十块都不着了 这也太多了 主要是没有人给解决问题 上热搜也没用啊。
除了差价问题
还有大量消费者反馈
旗舰店还疑似存在虚假发货问题↓↓↓

据黑猫投诉平台:有大量消费者投诉欧莱雅至今仍不发货。11月1号就付了尾款,本来承诺3号前发出却迟迟没有动静。在消费者的催促下,客服说紧急发货,后来对话框里全是自动回复。13号客服终于回话,但这次是让消费者申请退款。
预售商品想要退款不容易
“7天无理由退换”已成多数网购商品惯例,但不少消费者表示,预售商品想退款却没那么便捷。
记者调查发现,定金是很多消费者对预售吐槽最多的。虽然有些商家承诺可以退还定金,但一些消费者按照预售协议申请时发现困难重重。
天津一位消费者告诉记者,某运动品牌商家曾表示,预售期间前4小时内付定金,后期不满意可以退定金。但后来要退货时商家说,需要等到收货后才能申请退款,结果长时间都无法拿到退款。
一些已经提交退定金申请的消费者还表示,被告知无法退还。
服务助手发来的好几条信息都是‘提交成功、处理中’,但后来就没消息了。几天后再去问客服,对方却表示退定金时间已经过了

如何保障消费者权益
数据显示,今年“双十一”期间,天猫及京东平台预售成交总额高达1863亿元,同比增长34.4%。
记者发现,预售不仅是“双十一”促销手段,其实早已存在于电商日常销售中,其中尤其以服装类居多。不少小的服装品牌常年就是付款后7天发货、14天发货,有的甚至45天发货。
“一些预售商品的供应周期可能无法保证,或者出现产品质量差、交货时间长,甚至有的订单无法交付,损害消费者的利益。”资深互联网行业专家尹生分析说。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为,商家采用预售经营时,必须遵守消费者权益保护法、电子商务法等法律法规。预售制从消费者付预售款到商家发货有一个时间差,这段时间如果商家出现经营不善或遇到其他问题,导致无法正常履行订单义务,有的甚至可能关门跑路。如果出现类似情况,消费者往往很难维权。
受访专家认为,从长远来看,不规范的预售将逐渐透支消费者的信赖。陈音江认为,商家首先要诚信守法经营,制定公平合理的预售规则,并且事先有效告知消费者,尤其是预售规则中一些跟消费者有重要关系的信息,要以醒目方式有效告知,兑现预售规则和双方约定的有关承诺,确保产品质量和售后服务等。
北京云嘉律师事务所律师赵占领建议,电商平台应建立更有效的内部监管机制,加强对商家经营行为的监督,督促商家及时履约或退款,对预售欺诈行为及时采取制止措施,必要时可直接取消电商入驻资格或要求其承担赔偿责任。市场监管部门应加强监管,一旦发现违法违规或者损害消费者权益的行为,要及时依法查处。