促销活动名不副实,消费者付款遇价格“膨胀”

欧莱雅面膜事件揭开“双十一”网购乱象一角。

促销活动名不副实,消费者付款遇价格“膨胀”

11月18日,上海市消保委公布“双十一”网购消费投诉分析。2021年“双十一”大促活动延续去年售卖期大幅延长的营销策略,自10月20日起各大商家、电商平台就陆续开启“双十一”预售活动。10月20日至11月16日,全市消保委系统共受理网购消费投诉17342件,较去年同期增长52.8%。网购商品类投诉居前位的是服装鞋帽(2238件)、家居用品(1135件)、化妆品(1027件);网购服务类投诉居前位的是快递(1383件)、会员卡销售(707件)、餐饮住宿(705件)。主要呈现以下特点:
一是促销活动名不副实消费者付款遇价格“膨胀”。“双十一”期间,商家和电商平台竞相推出花样繁多的促销活动和折扣优惠,有些商家同时推出充值让利、会员加购、优惠券、满减等优惠活动,但规则告知不清晰,甚至在页面宣传上误导消费者能以超低价格购买商品,消费者实际付款时却无法享受优惠,价格莫名“膨胀”。
如,消费者裴女士投诉称,其10月20日在某化妆品品牌店铺充值了5000元,当时店铺自有直播间承诺5000元充值金额能用于支付11月1日预售产品的尾款,充值还能享有赠品小样,裴女士随后先支付300元定金购买了该品牌价格为6050元的预售商品,准备用充值金额抵扣尾款,但付尾款时才发现前期充值的金额无法使用,只得使用银行卡支付,裴女士随后多次与店铺沟通要求全额退款,却一直无果。
二是超长售卖后期价格下调,消费者感觉被割“韭菜”。今年的“双十一”早早开启预售模式,多轮大促接踵而至。不少消费者投诉反映,在11月1日前的预售阶段,通过直播间、官方店铺等渠道付完第一轮优惠折扣活动的尾款后,却发现商家、平台在11月1日至11月11日推出的第二轮大促优惠中商品售价更低,甚至一些商家、平台明确承诺保价,对外宣传为“全年最大力度促销”,后续仍下调价格,消费者感觉被割了“韭菜”。
如,消费者李女士投诉称,其10月20日支付50元定金参加某直播间的某品牌面膜预售活动,此前该品牌官方宣称这一直播间的价格系“全年最大优惠力度”,11月1日李女士付完348.9元尾款后发现,该品牌自有直播间将此款面膜价格大幅下调140余元,消费者认为商家出尔反尔,辜负消费者信任,要求退还差价。
三是商家服务能力待提升,存在发货慢、漏发货、售后不及时等问题。
四是借势“双十一”营销付费会员,消费者付款容易退款难。“双十一”期间,全市消保委系统共受理会员卡服务类投诉707件,同比增长9%。消费者投诉主要反映夸大宣传、承诺权益难兑现、付款后不支持退款、购买后随意变更优惠规则等。
五是消费者购物热情高涨,快递服务类投诉大幅增长。消费者“买买买”需求加快释放,带动快递服务类投诉显著增长。今年“双十一”期间,全市消保委系统共收到快递服务类投诉1383件,同比增长了1.68倍。消费者投诉主要反映快递迟延派送、擅自签收、丢件、破损等。